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Voyons de plus près la formation CRM

La gestion des ressources de l'équipage (CRM) est un élément essentiel de la formation des équipages de conduite qui, après avoir connu quelques difficultés à s'implanter, est maintenant devenue obligatoire partout à travers le monde. Le présent article, reproduit avec permission, est un résumé d'un article paru initialement dans le numéro d'avril 1999 du magazine CAT, Civil Aviation Training, dans lequel M. Huang Jian, ingénieur en chef du Centre d'entraînement sur simulateur de l'école de pilotage de l'Aviation civile de Chine, décrit la façon d'aborder et de percevoir la CRM en Chine.

La formation CRM est une initiative qui touche l'ensemble de l'industrie et qui vise à fournir aux membres d'équipage de conduite les aptitudes et les connaissances requises pour utiliser le plus efficacement possible toutes les ressources disponibles lors des opérations au sol et en vol. Ces ressources comprennent notamment toutes les sources d'information disponibles dans le poste de pilotage, tous les autres membres d'équipage, les mécaniciens et les techniciens de service au sol, de même que les répartiteurs et les ingénieurs. La formation CRM a pour but d'aider les membres d'équipage de conduite à exploiter en toute sécurité les avions de transport à réaction modernes actuels.

Le concept de la CRM existe depuis près de vingt ans et il a été popularisé notamment par la National Aeronautics and Space Administration (NASA) des États-Unis, par des recherches universitaires, et par l'industrie du transport aérien elle-même. Une étude financée par la NASA a été menée en 1979 sur des équipages de conduite de Boeing 747 et elle a révélé que les équipages qui utilisaient les ressources du poste de pilotage d'une façon efficace et intégrée avaient un bon rendement. Une analyse subséquente du rendement de ces équipages a démontré qu'il y avait un rapport direct entre le rendement et l'efficacité de la communication à l'intérieur du poste de pilotage. La majorité des grandes compagnies aériennes ont mis sur pied ou ont adopté un programme de formation CRM à l'intention de leurs équipages de conduite.

Il est de la plus haute importance que les instructeurs de pilotage soient en mesure de reconnaître chez leurs élèves les faiblesses en CRM et qu'ils fassent tous les efforts nécessaires afin de corriger la situation. Les commandants de bord et les copilotes doivent connaître l'importance d'une bonne CRM et la façon dont celle-ci influence la sécurité des opérations des avions de ligne modernes. Il y a neuf principales qualités ou catégories d'aptitudes.


1. L'AUTORITé DU COMMANDANT DE BORD

L'autorité du commandant de bord comprend un ensemble défini de tâches et de responsabilités de commandement ainsi que le pouvoir discrétionnaire de les exécuter. Le commandant de bord a la responsabilité ultime d'assurer la sécurité des passagers, de l'équipage de conduite, et de l'aéronef. Il doit se conformer à tous les règlements et à toutes les directives. Le copilote doit également connaître les tâches et les responsabilités du commandant de bord au cas où ce dernier serait frappé d'une incapacité soudaine.

Un commandant de bord qui possède les connaissances et l'autorité nécessaires devrait être en mesure :

  1. de déclarer une situation d'urgence et d'exercer l'autorité appropriée;
  2. d'exercer un bon contrôle de gestion sur l'équipage, le poste de pilotage ou la situation;
  3. de diriger le travail des membres d'équipage;
  4. d'assigner les tâches et les responsabilités.

2. LA FORMATION ET LE DéVELOPPEMENT DES MEMBRES D'éQUIPAGE

Il s'agit de reconnaître et de critiquer les mauvaises exécutions et d'expliquer et de démontrer la bonne procédure. Le membre d'équipage responsable de la formation et du développement des autres membres d'équipage devrait travailler de façon active et sincère à leur progression en leur offrant de l'aide et des encouragements. C'est avant tout la responsabilité du commandant de bord, mais c'est également une responsabilité partagée entre tous les membres d'équipage, en raison du niveau d'expérience différent de chacun des membres. Par exemple, un pilote chevronné pourrait offrir des conseils et de l'encouragement à un pilote moins expérimenté qui vient d'effectuer une approche plus ou moins bien réussie. Il faut toutefois éviter de rabaisser ou d'humilier la personne prise en défaut. De la même façon, un copilote expérimenté pourrait aider un nouveau commandant de bord à accomplir, au besoin, certaines tâches du poste de pilotage.

Pour bien accomplir la formation et le développement des membres d'équipage, une personne devrait être en mesure :

  1. d'identifier et de décrire un mauvais comportement de CRM;
  2. de conseiller les autres membres d'équipage;
  3. d'identifier et de décrire les procédures, les opérations et les connaissances incorrectes;
  4. de démontrer les procédures et les opérations correctes dans un contexte d'apprentissage.

3. LA PROMOTION DE BONNES RELATIONS INTERPERSONNELLES ET DE GROUPE

Lorsqu'on parvient à bien mettre en oeuvre ce dernier objectif, il en résulte un bon climat de groupe, des communications ouvertes ainsi qu'une confiance et un respect mutuels entre les membres d'équipage qui ne craignent pas de faire connaître librement leurs opinions. C'est là une autre responsabilité du commandant de bord. Par exemple, il doit faire régner un climat décontracté et de partage dans le poste de pilotage. Les membres d'équipage ne se coupent pas inutilement la parole, ils font montre de patience et ils répondent franchement aux questions des autres.

Pour bien démontrer cette qualité de CRM, une personne devrait être en mesure :

  1. de se montrer ouverte aux suggestions et aux changements;
  2. de faire preuve de respect et de confiance envers les autres membres de l'équipage;
  3. de maintenir activement ouvertes les voies de communication;
  4. de donner et de recevoir de la rétroaction;
  5. d'encourager les autres membres d'équipage à donner librement leurs opinions et à participer aux discussions.

4. LA COMMUNICATION

La communication est la technique, l'aptitude et l'art de parvenir à transmettre et à recevoir des messages précis. La communication, qui peut être verbale ou non verbale, comprend quatre éléments principaux : l'interrogation, l'assertion, la résolution de conflits et la critique.

« L'interrogation » est le moyen de solliciter des renseignements auprès d'un membre d'équipage, de l'ATC, des ressources offertes par la compagnie, du système de gestion de vol (FMS) ou du manuel de vol

« L'assertion » est le moyen d'affirmer une position, d'envoyer un message et de vérifier la réception de ce message

« La résolution de conflits » est le moyen de reconnaître et d'arbitrer les divergences dans les renseignements obtenus ou les positions soutenues. Par exemple, le commandant de bord peut proposer de contourner une cellule orageuse par la gauche, tandis que le copilote peut suggérer d'aller à droite; un échange de type résolution de conflits a lieu, et l'équipage choisit d'aller à droite. Le terme résolution de conflits ne veut pas dire qu'il y a un conflit personnel.

« La critique » peut se faire en continu ou porter sur une tâche donnée. La critique continue, c'est l'analyse et les discussions suivies de l'équipage à propos du plan de vol et du déroulement du vol. Par exemple, un équipage se livre à un exercice de critique continue lorsqu'il note que la consommation de carburant diffère de 6000 livres par rapport aux prévisions et qu'il discute des raisons possibles de cet écart. La critique sur une tâche donnée nécessite de donner et de recevoir de la rétroaction après l'exécution d'une tâche ou d'un vol. Ce type de critique est souvent plus difficile à accepter pour les membres de l'équipage, car la personne en cause peut se sentir visée personnellement. Notez que le terme « critique » est neutre et qu'il est aussi important de discuter des bonnes performances que des mauvaises.

La communication est l'élément le plus fondamental de la CRM et elle est essentielle pour assurer la sécurité d'exploitation de l'aéronef.

Pour démontrer de bonnes techniques de communications CRM, une personne devrait être en mesure :

  1. de demander et d'obtenir des renseignements;
  2. d'affirmer ses positions et de demander une rétroaction pour s'assurer que ses positions sont bien comprises;
  3. d'écouter activement les opinions contradictoires;
  4. de décrire activement et d'éclaircir les données incomplètes ou contradictoires;
  5. de se concentrer sur le problème plutôt que sur la personne;
  6. de défendre les solutions proposées face à des renseignements ou à des opinions contradictoires;
  7. d'analyser activement et ouvertement les plans à mesure de leur déroulement en vol;
  8. de fournir une critique et une rétroaction après l'exécution d'une tâche ou la fin d'un vol;
  9. d'accepter activement la rétroaction et la critique portant sur son propre rendement.

5. LE PROCESSUS DE RéSOLUTION DES PROBLÈMES

Il s'agit d'une démarche efficace et logique de la part de l'équipage pour trouver une solution à un problème donné. Le processus comprend les étapes suivantes :

  1. l'équipage constate un problème;
  2. l'équipage recueille l'information pertinente sur le problème;
  3. l'équipage définit le problème en fonction de l'information recueillie;
  4. l'équipage formule des solutions au problème;
  5. l'équipage applique ce qui lui semble être la meilleure solution;
  6. l'équipage évalue le résultat obtenu pour déterminer si la solution retenue a résolu le problème;
  7. si la solution retenue a échoué, l'équipage formule de nouveau le problème en répétant les étapes B à F au besoin.

Pour démontrer de bonnes capacités de résolution de problèmes, une personne devrait être en mesure :

  1. de reconnaître l'existence d'un problème;
  2. de recueillir de l'information sur le problème;
  3. de définir le problème à partir de l'information recueillie;
  4. de formuler des solutions au problème;
  5. d'appliquer ce qui semble être la meilleure solution;
  6. d'évaluer les résultats pour déterminer si la solution retenue a résolu le problème;
  7. de réévaluer un problème lorsqu'une solution n'a pas fonctionné.

6. LA PRISE DE DéCISIONS

Il s'agit de déterminer s'il faut agir ou non face à un nouveau renseignement ou à un événement donné. La prise de décisions se fait une fois qu'on a demandé et recueilli tous les renseignements pertinents, que les diverses positions ont été exposées et que toutes les divergences ou désaccords ont été résolus. Une bonne stratégie de prise de décisions devrait mener à l'élaboration d'un plan d'attaque clair et qui a l'appui de tous les membres de l'équipage. La prise de décisions constitue un élément nécessaire à la résolution de problèmes, mais il importe de la faire au moment opportun.

Pour démontrer de bonnes capacités de prise de décisions, une personne devrait être en mesure :

  1. de décrire les lignes directrices du processus de prise de décisions aux autres membres d'équipage;
  2. d'éclaircir les données incomplètes ou contradictoires;
  3. de communiquer clairement les décisions prises.

7. LA GESTION DE LA CHARGE DE TRAVAIL

Il s'agit de la capacité à prioriser et à ordonner efficacement le travail requis pour assurer la sécurité des opérations de vol en évitant les surcharges de travail. Une personne qui possède une bonne technique de gestion de la charge de travail assigne les tâches et les responsabilités clairement, anticipe les problèmes et planifie le travail pour éviter que les membres d'équipage deviennent surchargés à des moments critiques. Même s'il faut gérer continuellement la charge de travail, cette activité devient de la plus haute importance lorsque la charge de travail est élevée ou dans les situations où les délais d'exécution sont serrés.

Pour démontrer de bonnes techniques de gestion de la charge de travail, une personne devrait être en mesure :

  1. de communiquer les plans ou lignes directrices concernant les mesures à prendre par l'équipage;
  2. de prioriser et d'ordonner la charge de travail de l'équipage;
  3. de clairement assigner les tâches et de confirmer activement que les personnes concernées les ont bien comprises;
  4. de décrire les problèmes ou les conflits potentiels et d'élaborer un plan pour les résoudre.

8. LA CONSCIENCE DE LA SITUATION

Il s'agit de la capacité pour l'équipage de connaître la situation de l'avion par rapport aux conditions opérationnelles et environnementales. Un équipage conscient de la situation sait exactement où l'avion se trouve et où il sera prochainement. Les membres de l'équipage connaissent toutes les ressources disponibles dans le poste de pilotage et ils surveillent les données fournies par les instruments de vol, les aides à la navigation, le FMS et les autres membres de l'équipage.

Pour démontrer une bonne conscience de la situation, un membre d'équipage devrait être en mesure :

  1. d'informer les autres membres d'équipage sur les conditions opérationnelles et environnementales;
  2. de demeurer concentré sur les problèmes centraux malgré les distractions;
  3. d'informer les autres membres d'équipage sur les conditions que l'appareil s'apprête à rencontrer;
  4. de sélectionner les affichages des instruments et du FMS de manière à obtenir les renseignements les plus pertinents à l'étape du vol en cours.

9. LA GESTION DES RESSOURCES

Il s'agit de l'utilisation par l'équipage de conduite des ressources disponibles à l'extérieur du poste de pilotage. Pour gérer efficacement les ressources, les membres d'équipage doivent bien connaître les sources d'information disponibles et la façon de les utiliser.

Pour démontrer une bonne gestion des ressources, un membre d'équipage devrait être en mesure :

  1. de décrire toutes les sources d'information disponibles;
  2. d'appeler des sources externes pour obtenir de l'information et de l'aide;
  3. de conseiller les autres membres d'équipage sur la façon d'utiliser les sources externes;
  4. de conseiller les autres membres d'équipage sur le moment le plus opportun pour demander de l'aide.

En résumé, la CRM est un élément central dans la formation au pilotage moderne. Elle ne devrait plus être considérée comme un élément distinct, mais plutôt comme faisant partie intégrante de la formation dans son ensemble.

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